Informations aux voyageurs

La SNCF lance sa radio

« Nous allons faire comme le Grand-Lyon avec ses infos trafic », annonce Josiane Beaud, la nouvelle directrice régionale de la SNCF. Avant de déclarer fièrement : « Ca va être testé à Lyon ». L’information des voyageurs étant le chantier prioritaire de l’entreprise cette année, la SNCF a décidé de lancer un service d’information, diffusée par radio, à l’instar des infos trafic routiers. Si les tests devront débuter à la fin de l’année, aucune date de lancement n’est encore arrêtée.

D’autres initiatives avaient plutôt fait un flop, comme l’envoi de SMS par exemple. « Les gens n’aiment pas ça », reconnaît Josiane Beaud. Le service, limité aux seuls abonnés travail, était difficile à cibler, et les clients vite submergés d’informations qui ne les concernaient pas. Comme le site Internet ne relaie que les grosses perturbations, liées à des grèves, travaux ou accidents graves, aucun média n’informe aujourd’hui les usagers en cas de pépin sur une ligne.

Or, 200 incidents en moyenne se produisent chaque jour dans la seule région lyonnaise. Tous sont remontés au Centre Régional Opérationnel (CRO). Il en existe 21 en France, dont deux en Rhône-Alpes, à Chambéry et à Perrache. Les deux centres rhônalpins surveillent quotidiennement 1300 trains, soit presque 10% du trafic français (14 000 trains), et même 20% du trafic TER hexagonal. 120 agents se relaient jour et nuit à Perrache pour gérer les petits et gros incidents. Leur zone d’intervention s’étend de Romanèche-Thorins au nord de Villefranche à Pierrelatte au sud de Montélimar, et de Clermont-Ferrand à Bourg-en-Bresse et Genève.

Ce matin, le TGV 5170 s’attarde plus que prévu à la gare TGV de Valences. Christophe Philippe, l’un des agents de circulation, qui suivent tous les jours 250 TGVs à la trace, prend son téléphone et appelle le chef de gare. Un groupe de 30 enfants est en train de monter à bord, ce qui explique ce leger retard. Pas de quoi inquiéter Christophe Philippe : « le train sera à l’heure à Paris », assure-t-il.

Tous les incidents ne sont pas aussi bénins. Ainsi la SNCF enregistre sur ses voies quelque 45 suicides par an. « Un suicide sur la ligne TGV Lyon-Paris perturbe l’ensemble du trafic régional et peut avoir des répercussions jusqu’à Nantes et Lille », explique Estelle Masclet, l’une des responsables du CRO de Lyon.

Ou cette voiture qui, le 6 juillet dernier, était tombée d’un pont autoroutier sur la voie ferrée. L’accident, qui a eu lieu à 7h15, a perturbé le trafic jusqu’à 11h30. 10 TER ont été retardés, 8 autres complètement annulés. 9 autocars ont été mobilisés pour acheminer une partie des voyageurs à bon port. La SNCF enregistre toutes les semaines 4 à 5 de ces incidents, jugés d’importance moyenne.

Si leur résolution est bien rodée, l’information des voyageurs l’est beaucoup moins. Des habitudes à changer, comme le reconnaissent à demi-mot les responsables de l’entreprise ferroviaire. « La culture d’origine, ce n’était pas le souci du voyageur », admet Josiane Beaud. Et de poursuivre : « la SNCF a toujours été extrêment performante pour trouver des solutions techniques. Maintenant, il faut éléver l’information des voyageurs au même rang que la sécurité et la ponctualité ».

Quelques chiffres

- 52 millions passagers par an voyagent en Rhône-Alpes
- 19 millions en TGV
- 33 millions en TER
- 90 000 personnes par jour en moyenne utilisent la gare Part-Dieu, la plus grande gare de correspondance en Europe, avec des piques à 140 000

Publié le : jeudi 16 juillet 2009, par Michael Augustin