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Transports

SNCF : de l’info et des services pour faire oublier les retards

« 9 trains sur 10 arrivent à l’heure », se félicite Josiane Beaud, directrice régionale de la SNCF. Un taux qu’elle aimerait pousser jusqu’à 92 % mais qui cache de grandes disparités. Car le trafic est toujours aussi aléatoire sur les lignes difficiles. Ainsi, entre Lyon et Grenoble seul 77 % des trains sont ponctuels, tandis qu’entre Lyon et Chambéry ce taux tombe à 70 % sur certains tronçons. En cause, une infrastructure inadaptée qui nécessiterait de lourds investissements. Comme ils ne sont pas à l’ordre du jour, la SNCF mise sur l’info voyageurs et le développement de services dans les gares pour contenter ses usagers.

Les intempéries, la mise en place cet été de la commande centralisée de la Part-Dieu, les grèves, ainsi que la saturation de certaines lignes ont fortement perturbé le trafic cette année. « Seulement 2 % des trains ont été supprimés », tente de relativiser la directrice régional. Ce chiffre représente néanmoins 5000 trains depuis le début de l’année. Si bien que la SNCF, qui devait 3 millions euros de pénalités à la Région en 2009, s’attend à une facture encore plus salée cette année.

Pour faire passer la pilule auprès de ses clients, l’entreprise souhaite améliorer la communication en cas de retard. « Nous devons faire des progrès sur l’information voyageurs » reconnaît Josiane Beaud. Et de promettre « un saut de performance d’ici à la fin de l’année ». « Réduire la durée de l’incident est important, faire passer l’info l’est tout autant », ajoute Pascal Delaitre, le tout nouveau directeur des TER. Pour cela, un nouveau système informatique va être installé et les agents équipés de smartphones. « Le système en place marche très bien dans une petite région, mais pas en Rhône-Alpes », qui compte plus de trains que les régions Paca et Nord-Pas de Calais réunies.

Consulter les retards en ligne

« L’info SNCF en temps réel », s’intitule sobrement une campagne de publicité nationale lancée mardi dans les gares et métros. Elle doit faire connaître SNCFdirect, un ensemble de moyens que l’entreprise met à la disposition de ses clients pour les informer avant qu’ils n’entament leur voyage. Internet, webradio, téléphone portable, la SNCF ne néglige aucun vecteur de communication.

Autre chantier : des services en gare. Une crèche à Roanne, un pressing à Vienne et des paniers fraîcheurs à Saint-Paul et Jean Macé, la SNCF souhaite proposer d’autres services que juste la billeterie. Une offre appelée à se développer.

Pour connaître les attentes des usagers, l’entreprise ferroviaire a confié à l’IFOP le soin de réunir une douzaine de clients sur chacune de 3 lignes test. Lors de réunions mensuelles, ils devront partager leurs doléances mais également leurs points de satisfaction. « On aimerait savoir ce que nos clients aiment pour le démultiplier », explique Pascal Delaitre.

Des tarifs heures creuses

C’est le retour de la tarification différenciée en fonction des heures de la journée, avec des tarifs plus bas entre 9h30 et 16h30. C’est la seule marge de progression dont dispose la SNCF. Elle espère attirer ainsi 80 000 voyageurs de plus par jour. L’année dernière, la fréquentation avait cru de 2 % en Rhône-Alpes.

La SNCF en Rhône-Alpes ce sont tous les jours :

- 1250 TER
- 650 autocars
- 240 000 voyageurs
- 250 TGV

Photo : © lyon-info.fr

Publié le : samedi 18 septembre 2010, par Michael Augustin

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